案例分析：保费该不该交？

三是要把基本服务做好，为每一位客户提供规范的标准化服务。现在有这样一个误区：一提到服务大家比较热心“个性化服务”和“超值服务”，好像只有这样才比别人技高一筹。诚然，在做好基本服务的前提下，做一些个性化和超值服务是十分有益的，它既树立了公司的良好形象，又稳固了公司与客户之间的关系，还对公司和营销员的业务拓展十分有利。但问题是首先要做好基本服务，要为客户提供规范的标准化服务。目前好多基层公司连这一点都做不到，就在那里高喊、奢谈个性化和超值服务，这不仅无助于服务口碑，恐怕还有哗众取宠之嫌。还有一种情况，存在“看人做事”，有头有脸的笑脸相迎，赶紧承办；无职无权的平民百姓则要忙不紧。规范的标准化服务要求对每一个客户都能够一视同仁，让每一位客户享受优质服务。所以，当前最要紧的是要在为每一位客户提供规范的标准化服务上花心思、下工夫、出实招，只有如此，才不会出现本文列举的事例。

二是能否站在客户的角度上想问题、办事情。任何行业的服务都要从客户的角度上出发，保险行业尤其要真正做到“客户至上”、“推己及人”，用我们的专业知识和技能帮助客户解决问题。例如：“保单疏理”服务，就应该告诉客户买了哪些保险、其保障内容和额度是什么、有哪些注意事项，还有哪些不足之处，并提出合情合理的建议，而不是把重点放在如何动员客户的加保上。又如理赔服务，客户出险了，最需要的是实实在在、切实有效的理赔上的协助，如果保险公司仅仅忙着问候、送鲜花之类的枝节问题，而不是忙着为客户着想提高理赔速度及时理赔，你就是忙得不亦乐乎，客户也不会从心底里感激。

一是真心服务的问题。我们经常讲服务要真心、用心、热心，要有一颗真诚服务的心。如果我们的服务都像本文涉及的某些工作人员那样“心不在焉”，敷衍客户，尽管你天天打广告、喊破嗓子推介公司，谁敢相信你？真心服务是要实实在在、尽职尽责为客户解决问题，把服务落到实处，而不是挂在墙上、喊在嘴上，图形式、走过场。

因为保险公司理赔速度慢的“不作为”行为，导致彭某的妻子本可豁免当期保险费而未能豁免。彭某虽然有些不满和不情愿，但最终还是补交了当期保险费，感到只是交了不到6000元的保险费，却获得了2万元赔偿，良心上过得去，就没有再纠缠补交当期保险费的问题。笔者认为这是保险客户的宽容和豁达，并非保险公司占理和应该，同时也折射出当前保险公司在服务理念上普遍存在的一些问题：

几点感想

笔者认为，导致彭某补交保险费完全系保险人理赔速度慢、服务不到位或者说保险公司有关工作人员“不作为”所致，明显违背《保险法》第二十三条中“保险人收到被保险人或受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定”之规定。从本次理赔的案件看，一是此案并不复杂，彭某妻子罹患乳腺癌的时间在购买重大疾病保险的4年之后，且医院诊断明确并实施了切除术，可以排除逆向选择“带病投保”之嫌，调查核实并不复杂，应当及时核定给付保险金；其二，保险人处理此案时间长达50余天，系保险公司工作人员作风拖拉不作为、效率低下理赔慢所致，客户并无责任；其三，此案属于保险责任，赔付金额2万元保险双方均无异议。由此可见，本应及时给付保险金、可以免交当期保险费，却因保险人的“不作为”，彭某未能享受免交本期保险费。其延误责任在保险公司而不在客户。

彭某妻子的这期保险费到底该不该交？该公司一位负责业管的经理是这样答复的：根据保险条款“若重大疾病保险金的给付发生于交费期内，从给付之日起，免交以后各期保险费，本合同继续有效”的规定，彭某妻子理赔结案在交费期之后，交费前虽达成了理赔协议，但并未给付，故不能免交当期保险费。至于拖延了40多天，原因是多方面的：先是基层公司将此案拖了一个多月才上报，后来到了州公司虽有10天时间，但待州公司调查结束后，离交费只剩3天了，不巧的是做赔案的工作人员有事请假不在岗，所以做案子的时候已过了交费期。根据《保险法》第二十三条中，“对属于保险责任，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务”的规定，州公司在调查后的十日内履行了给付保险金义务，并未违约。

这期保费该不该交？

2010年3月初，彭某带着妻子的“乳腺癌”诊断证明及手术收费票据到某寿险公司索赔。该公司业管科长受理了他的报案，并告诉他“回家等通知”。然而1个月过去了，彭某并未等到“通知”，无奈只好再次上门催促，得到“实在太忙，对不起，过几天一定给你办”的答复。再三催促下，终于在4月15日将各种理赔资料上报到州公司理赔部。不巧，那段时间该公司正在人事改革，大家都很忙，加上基层公司3000元以上的住院费用和重疾1万元以上的案子都要州公司审批，案子多了自然又要排队。等到州公司重新调查核实后，做赔案的时候已经超过了4月25日的当年交费期限。无奈，彭某只好补交了当期保费，才通过了电脑核赔。

2005年4月25日，彭某为妻子在某县寿险公司投保了重大疾病保险，年交保费980元，交费期限二十年，保险金额1万元，风险保障3万元。真是“天有不测风云”，彭某的妻子在2009年12月的一次体检中发现了乳房肿块，后经肿瘤医院确诊为“乳腺癌”，住院并动了切除手术。

案情回放

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