“切实保护保险消费者合法权益是我们工作的出发点和落脚点。”保监会消保局相关负责人表示，消保局今后一段时期的主要工作就是搭建起保险消费者保护工作框架，夯实保险消费者权益保护工作基础，形成保险监管机构、保险经营主体、保险行业协会和社会各界认识统一、同心协力、齐抓共管的保险消费者权益保护工作格局。
除了加强保险消费者教育，保监会还将研究起草下发《保监局局长接待日工作办法》、《关于建立社会监督员制度的通知》，设立投诉专线，建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的含义并建立评价标准，组织并督促财产保险公司全面清理2011年年底前积压的未决赔案，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度。
保监会消保局相关负责人告诉本报记者，保险是特殊的商品，保险合同的订立并不意味着双方权利义务的结束，而仅是开始。保险消费者不仅在购买保险时有支付保险费的义务，在出险时法律还规定了一系列配合理赔的义务，但很多消费者没有这方面的意识，因此保险消费者教育非常重要。据介绍，为了做好保险消费者教育，保监会年初在保监会官网上上线了“保险知识大讲堂”栏目，近期又在新浪网开通了“保险消费者知识园地”保险教育官方微博，下一步还准备拍摄一些保险知识教育宣传片。保险监管机构还将组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。
把保护消费者权益作为工作的出发点和落脚点
“以降低消费者维权成本为例，今年我们主要将推行如下举措：一是建立健全纠纷调处机制，通过发挥行业协会作用，搭建保险行业纠纷调解平台，提高调处机制的参与度和调解协议的执行力，促进消费者与保险公司的纠纷争议尽快地、和平地、低成本地解决。目前已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构；二是强化保险投诉转办、督办机制，研究投诉热点，分析其产生的根源并提出有针对性的对策；三是推动保险行业协会建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处理对接、与司法机关的保险纠纷案件‘诉调对接’的‘三对接’机制，协调保险公司解决好与保险消费者的争议，支持保险行业协会做好与保监局、消协、司法机关的‘三对接’工作。”保监会消保局相关负责人说。
保险，保监会齐抓共管护航保险消费者《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》明确提出，保监会今年将从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九方面着手，做好保险消费者权益保护工作。
根据上述思路，保监会先后下发了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等一系列规范性文件。
保监会消保局相关负责人介绍说，在调研的基础上，他们明确了消费者权益保护的四大重点，即保险消费者的正当索赔权、投保知情权、纠纷投诉权和多领域保险保障权。
多项举措推进消费者权益保护
保监会消保局相关负责人介绍说，消保局成立后，先后召开了7次座谈会，并于去年11月形成了调研报告，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了今后的工作思路——以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业平稳较快发展。
保监会齐抓共管护航保险消费者据了解，保监会消保局的主要职责是：拟订保险消费者权益保护的规章制度及相关政策；研究保护保险消费者权益工作机制，会同有关部门研究协调保护保险消费者权益重大问题；接受保险消费者投诉和咨询，调查处理损害保险消费者权益事项；开展保险消费者教育及服务信息体系建设工作，发布消费者风险提示；指导开展行业诚信建设工作；督促保险机构加强对涉及保险消费者权益有关信息的披露等工作。
2011年10月14日，保监会保险消费者权益保护局正式成立。这是“一行三会”中率先建立的消费者权益保护局，体现了保监会对消费者权益保护工作的高度重视，也表明了保监会统筹协调消费者保护工作的监管思路。
成立消保局统筹保险消费者权益保护
保监会消保局相关负责人指出，因为中国的保险市场处在一个新兴的快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。“保险消费纠纷绝不仅仅在产品理赔等后端环节，还表现在保险的前端环节，如法规制定、制度建设、产品设计和销售环节等任何一块出现问题，都可能引发纠纷。因此，保险消费者权益保护需要形成一个大的格局，从预防性保护、过程性保护和事后救济等各个层面来开展工作。”消保局相关负责人说。
那么，当前保险消费者权益保护的现状到底如何？在保监会今年2月底召开的保险消费者权益保护工作专题会议上，保监会保险消费者权益保护局负责人通报了2011年度保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。2011年，保监会和各地保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率、拒保交强险和交强险搭售商业险等；涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。
保险，保监会齐抓共管护航保险消费者记者了解到，在打击假保单、治理销售误导、提高理赔服务质量等方面，保监会做了大量的工作。自从2001年以来，保监会累计发布了21个治理销售误导的规范性文件。例如《关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知》、《人身保险投保提示工作要求》、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《商业银行代理保险业务监管指引》和《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》等。在财产险方面，保监会也先后针对车险条款和费率、车险理赔、车险电销和网销等方面的问题推出了多项举措。针对海南等多地爆出的假保单案，保监会还启动了保险业“打三假”，即对“假保险机构”、“假保单”和“假赔案”为代表的保险违法犯罪问题开展专项打击行动。专项行动共发现和查处各类假冒保险机构案件32起，各类假冒保单20余万份，各类虚假赔案1.6万余件，因涉嫌犯罪，全行业向公安机关移交并已立案侦查的“三假”案件149起。
2011年12月7日，作为中国保险业新的领航者，刚刚履新保监会主席一职38天的项俊波打破静默，将“第一把火”瞄准公众诟病最多、媒体报道频率最高的焦点话题——保险消费者权益保护。
保护消费者权益工作常抓不懈
中国消费网废除“高保低赔”、“无责不赔”等霸王条款，规范车险理赔管理，启动寿险销售误导综合治理……自项俊波履新中国保监会主席以来，保监会在强化保险消费者权益保护方面动作频频。当前保险消费者权益保护的现状如何？保监会对此采取了哪些措施？今后又将构建一个什么样的保险消费者权益保护机制？本报记者近日采访了中国保监会保险消费者权益保护局相关负责人。
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