第1页:服务投入不足导致车险理赔难第2页:保险不存“冤枉钱”概念第3页:四通道可助消费者解决保险争议问题第4页:及时报案定损 可避免理赔纠纷主持人：各位好！欢迎收看本期沙龙，我是主持人刘汝佳。今天我们继续聊聊保险的那些事儿。国内车险业务近年来发展迅速，2011年保费收入超过3000亿，机动车承包数量也超过了1亿台。车险已经成为公众感受最直接的保险领域之一，其服务的好坏，关系到消费者对行业的感观。为此，我们特别邀请到北京保监局产险监管处李湛先生，与网友们一起，聊一聊，“车险”话题。主持人：投保易，理赔难。不少车主对于理赔总是心有余悸。在今年的全国保险监管工作会议上，对于2012年的工作部署，项主席表示要重点解决车险理赔难和寿险销售误导的问题，可见治理车险理赔难是今年产险行业的头等大事。主持人：针对保险市场投诉多的“理赔难”问题，保监会频繁出拳，要用三年时间分四个阶段彻底根治车险理赔难问题。3月8日，保监会发布了《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，针对饱受市场诟病的“高保低赔”、“无责不赔”等霸王条款，终结了曾在治理车险市场低层次价格大战中立下功劳的“统颁条款”，并拉开了车险市场化改革的序幕。4月26日，12378保险消费者投诉维权热线开始试运行，直接受理保险消费者维权投诉和对保险市场违法违规行为的举报，畅通了保险消费者诉求的表达渠道。数据显示，其中车险投诉占六成以上。5月1日起，修改后的《机动车交通事故责任强制保险条例》正式实施，外资保险公司获准经营交强险服务业务。外资保险企业涉足交强险市场，打破垄断，带来多元化的选择。“鲇鱼”效应和竞争加剧必将整体提升服务水平。同时各个保险公司也纷纷开始行动，都有解决理赔难问题的新招。那么我们一直在强调理赔难，它究竟难在哪儿呢？李湛：经过几年监管部门综合治理，车险理赔服务质量应该说有了不断的改善。从目前了解情况来看，从保险公司实际理赔服务水平，应该说与社会保险理赔服务预期还存在着很大的差距。这其中也是有多方面因素导致的。但从保险行业本身来看，主要有服务投入的不足，理赔服务意识不够，专业技能不够，包括公司在内部管理也有一些不规范的问题，进而导致了大家所提到的理赔难问题的产生。主持人：我们可以判断它究竟难在哪些环节上吗？李湛：包括很多方面，比如理赔时效上的，时间周期的长短；当大家实际发生理赔时的价格争议，这些方面都体现了理赔难。主持人：那么我们可不可以建立一个标准的理赔流程，来解决上述问题？李湛：目前北京有33家保险公司在开展车险的业务经营，由于各家保险公司之间的经营管控能力、市场定位、经营的策略、人员素质技能各方面的因素影响，各公司之间实际存在着很大的差异。 因此，从统一流程这个角度来看，虽然说可以解决程序问题，大家认为现在理赔程序比较多，手续各家公司都不同，比较麻烦。但由于各家公司本身的状况不一样，有的公司能够提供更好的服务，反过来通过统一流程可能会对其服务造成一种制约。 从监管部门角度来讲，可能不是过多地强调是不是要建立统一的理赔流程，而是更多地强调对理赔结果的明确。比如理赔时效上的问题，这两年也出台了相关监管文件，明确了一些要求。同时通过不断完善监管制度和手段，来保证这些监管要求能切实地落实到位，从而更好地保障被保险人的合法权益。主持人：2012年4月15日，央视《每周质量报告》播出节目《再问车险乱象》。再一次唤起了广大消费者和媒体对旧车遭遇“拒保”问题的关注，很多消费者反映八年以上的车不给投保，那么车险的投保究竟谁说了算呢？，专家给出了以下建议。 李湛：这种情况我们在平时的监管工作中也了解到一些。 首先，我们现在投保车险主要分为两大类，一类是交强险，这是由国家法律强制要求必须要投保的，按照2006年国务院颁布的《交强险条例》的规定，交强险投保，一旦被保险人提出要求，保险公司是不能拒保的，如果拒保属于违法行为，也欢迎各位网友监督保险公司的执行情况，一旦遇到情况可以向监管部门反映。 第二类是商业险，顾名思义是保险公司的商业行为，保险合同的达成是车主和保险公司之间双向选择，共同协商的结果，由于保险公司各自的情况不太一样，在一段时间内就会对其承保的客户有一定的选择，但并不代表所有公司都会拒绝，车主可以多了解一些情况。主持人：随着车险市场竞争加剧，保险中介、电话车险、车行甚至汽车修理厂，现在都大张旗鼓地吆喝“车险打折”：8折，7.5折，……对于很多车主来说，车险就像雾里看花。车险折扣到底是怎么喊出来的？不同价格背后又藏着什么样的“潜规则”？对此专家表示。李湛：具体需要咨询相关的保险公司。作为我们来看，电销包括现在兴起的网上销售，它实际上只是给大家提供一些新的购买保险的渠道。从产品而言，如果在同一家保险公司，无论通过电销、网销购买，产品保障范围都是一样的。从服务上来讲，保险公司必须要按照合同约定的服务措施来进行赔偿。主持人：价格方面呢？李湛：价格还要具体看各个保险公司，可以向相关的保险公司来咨询。主持人：那么如何才能让车主“明明白白买保险、安安心心享服务、实实在在得保障”呢？李湛：确实像主持人讲的一样，保险公司这些年不断通过服务在进行市场竞争，也出台了很多样的服务措施，有时候我也接到一些电话，来咨询公司有哪些服务措施。我提几个建议，可以了解的渠道：第一，可以向自己投保的保险公司拨打客户服务电话来咨询了解。第二，可以登录保险公司的官方网站和宣传资料来进行渠道的了解。第三，可以通过北京保险行业协会网站，会定期地发布一些行业信息。此外，我想提一点，目前北京保险行业协会也正在组织行业准备出台一个措施，来解决大家对保险公司服务措施了解不到位的情况，这个措施目前设想是要把公司服务措施作为保险合同的附件，可以在客户投保的时候就一并交到投保人手上，让投保人清楚地了解所购买的保险保险责任、服务项目、服务范围和投保措施。
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