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深圳国寿去年快速赔付1.9亿

深圳国寿主动调查积极理赔的行为,多次赢得保监部门及投保家属的赞誉。据不完全统计,仅2009年全年,国寿深圳分公司累计办理各种人身保险理赔案逾6.5万件,支付保险赔款和给付金额逾1.9亿元。(来源:深圳商报)

今年3月,位于华强北建艺大厦20楼的中国人寿前台迎来一群风尘仆仆的客人和一面“服务周到、理赔高效”的锦旗,这是深圳某大型企业领导对深圳国寿及时快速的理赔服务表示感谢。该公司为旗下一万多名员工购买了国寿团体重大疾病保险,今年2月,该企业一名员工经确诊不幸罹患乳腺癌,深圳国寿仅用4天时间就将重大疾病理赔金50万元赔付到客户手中。据了解,在理赔难的问题上,中国人寿承诺对于索赔材料齐全、属于保险责任且不需要调查的案件,在7个工作日内做出理赔决定。

董先生是一位成功的商人,2007年,他前往北大医院就诊,后转回台北荣军总医院住院治疗,确诊为直肠癌。具有较强保险意识的他早在2002年购买中国人寿的千禧理财两全保险,深圳国寿按照条款规定赔付了200多万元。

从专业角度上讲,理赔服务是最能体现保险功能和践行保险承诺的环节。多年来,深圳国寿紧紧围绕保护保险消费者利益这一中心,努力创建“及时、主动、准确、合理”的理赔原则,通过高质量、高效率的理赔过程,为客户提供便捷、规范的服务,从而不断提高企业的核心竞争力。

保险,深圳国寿去年快速赔付1.9亿

快速理赔成为核心竞争力

类似这样的故事还有很多。在深圳分公司,这个拥有8000名营销员队伍的企业从细微处落笔,拉开一张诚信之网,构造起了“保险企业”、“保险销售人员”、“保险消费者”三位一体的诚信体系。

购买保险之前,刘小姐确认患有乙肝小三阳。她想买一份中国人寿的康宁终身,刘小姐担心拒保,她隐瞒了这一事实。保险营销员韩雨发现后,对其耐心劝说:“假如你不如实告知,假如我也装作不知道,帮你办理保险通过了,将来万一发生理赔,那么保险公司将会拒赔。在你最需要的时候,却得不到赔偿,你不觉得遗憾吗?只有说明你的真实情况,公司才能合理处理。”客户最终理解了隐瞒病史将带来的后果,主动的向保险公司如实告知了病情,接受了体检和加费要求,拥有了一份健康保险。

深圳国寿还发行国寿鹤卡,这是业内首张大众客户服务卡,是客户的“保险身份证”,客户可以直接查询到自己的投保信息,提高风险识别能力和自我保护能力。此外,深圳国寿专门组织销售督察人员深入职场,宣导诚信;还成立了一支兼职督察员队伍,传播诚信种子。

针对客户最关心的夸大产品收益、不如实告知等问题,深圳国寿以产品说明会等形式统一发布,杜绝个别营销员片面夸大产品收益率。同时,该公司向消费者发放幽默诙谐的“保险扑克牌”,把投保知识融入到这种大众喜闻乐见的形式之中,寓教于乐;提醒消费者要善于利用保险资讯,如95519服务专线,消费者可随时进行保险咨询、查询、投诉和报案。

深圳国寿去年快速赔付1.9亿

在活动中,中国人寿除了自查自纠,主动排查销售中的风险,强调要“规规矩矩做保险”外,更重要的是加强对营销员的保险法律知识、职业道德和诚信的教育,让营销人员“实实在在卖保险”。同时,深圳国寿还通过有效的手段帮助消费者了解投保过程,普及保险知识,希望消费者能“明明白白买保险”。

2007年9月以来,中国人寿在全国范围内启动了“诚信我为先”的主题活动,旗帜鲜明地推进诚信建设,倡导行业诚信规范。如此大范围以“诚信”为主题的活动,在中国人寿乃至中国保险业都是第一次。

恪守“明明白白买保险”

2009年,中国人寿率先将每年的9月16日设定为“诚信合规日”。深圳国寿在首个“诚信合规日”表彰了80多名未发生任何违法违纪行为且服务质量优异的营销

2009年深圳国寿对代签名、挪用客户保费等违法违纪营销员进行了严肃的处理:解除其代理人关系,更让公司全体营销员和业界“震惊”。除了对违规人员的严格处罚,深圳国寿还通过“诚信合规日”和“诚信模范”评选等活动,积极响应和落实中国保监会对保险企业提出的诚信建设和销售风险管控要求。

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与此同时,深圳国寿加强了对销售人员,尤其是销售精英的考核和管理。深圳国寿打破以往“以业绩论英雄”的行业规则,在各类评奖、表彰中,如果该名营销员有任何违规、投诉、损害客户利益之类的事件发生,取消其评奖、表彰资格,不能称其为“精英”。

在这一方面,深圳国寿从来都以“铁腕”著称。2009年,分公司创新建立起分公司、销售单位、营销团队“三位一体”的风险防控网络,表明了规范市场秩序、整治违规经营行为的决心。

作为国家保险业“试验田”的深圳,深圳对保险业的监管日趋严格。2009年,深圳保监局下发的1号文就是《切实保护保险消费者利益》,为了更好地保护保险消费者利益,保险公司更应当规范管理、合规经营。

在保险市场上,广大客户直接面对的往往是单个营销员。客户对保险业评价的好坏,有时也是直接源于对营销人员的感觉。保险营销员的个人素质直接影响着整个保险行业的形象。

严格管理规范经营

深圳国寿去年快速赔付1.9亿

据了解,中国人寿连续两年委托外部调查公司,从购买保险、续期交费、保全、理赔服务等方面对客户进行广泛的服务满意度调查。根据调查中发现的问题和客户的建议,深圳国寿有针对性地制定了整改措施,力求建立长效的诚信机制。针对签名问题,深圳国寿通过加强对新单的客户电话回访,着重提示客户是否亲笔签名,是否了解保险合同的内容等情况,并将代签名的后果讲解清楚,一旦发现存在不符合规定的客观事实,立即对相关营销员进行严肃处理,力求从源头上遏制不诚信行为的发生。

据了解,因保险营销员违规操作所产生的代签名问题不同程度的存在,这不但使保险合同效力问题产生争议,损害客户权益,还为保险公司的正常经营带来了隐患。据中国消费者协会公布的2008年投诉情况显示,销售人员片面夸大投资型保险产品的收益水平、不如实告知相关扣除费用、对退保和免责条款的解释含糊其词等不诚信行为,成为消费者保险投诉的焦点。

根据《保险法》第三十四条规定,以死亡为给付保险金条件的合同,未经被保险人书面同意并认可保险金额的,合同无效。因此,黄先生遭到了王峰云的拒绝:“这是法律的明文规定,同时也是我们营销员行为的一条高压线。代签名的后果很严重,对于客户来说,万一发生风险,这张单就意味着一张无效的保单。对一个专业的营销员来说,宁愿暂时损失这单业务,也不能让客户的利益受到损害。”

“作为已经成年的被保险人来说,他们不但对自己所买的保险具有知情权,还需要在投保单上亲笔签名,确认自己的购买行为。”面对客户这样的要求,中国人寿深圳市分公司(以下简称深圳国寿)营销员王峰云如此解释。

黄先生想为远在国外工作的孩子购买一份健康保险,他提出等孩子回国签名实在太麻烦,不如自己代签名,并且许诺如果可以马上就刷卡缴费。

保险,深圳国寿去年快速赔付1.9亿

从源头杜绝不诚信

深圳国寿以“铁腕”保护保险消费者利益,对违规问题“敢碰硬、不护短、保持高压姿态”,加强诚信建设和销售风险管控。多年来,深圳国寿围绕保护保险消费者利益这一中心,努力创建“及时、主动、准确、合理”的理赔原则,通过高质高效的理赔,为客户提供便捷、规范的服务,从而不断提高企业的核心竞争力。

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