通讯员 罗瑞盈
南方日报记者 高国辉
是“侦探”也是调解员 保险理赔工作全解析“我以前到一个村里去查勘的时候还遇到被狗追的情况呢。”原来有一次孙博为调查客户的情况到村委会进行查访，但是由于村民对于保险理赔过程不了解，造成了一些误会，“当时那狗追着我到处跑啊，挺惊险的，但是现在想起来还蛮有趣的。”孙博笑着说。
勇气也是保险理赔员的必须具备的要素。孙博告诉记者，“在理赔勘查的时候，难免会遇到一些危险的事件，有些不理智的报案人在情急之下可能会有暴力的行为，在这种情况下，理赔员们还要以平和的状态进行工作。”
“一般来说90%的报案者都能拿到自己应得的保额，那些拿不到相应的理赔金的客户，我们会做一些解释和安抚的工作。”孙博说。
椒江的小徐是个在校生，在校期间得了腰椎间盘突出，因为治病家里已经花了近5万元。小徐父母在甲公司和乙公司都为小徐购买了保额为3万元的保险。如果说小徐的父母已经在甲公司拿到了3万元的理赔金，那么在乙公司可能就只能拿到2万元的理赔金。但是小徐父母想着每个公司都能报销3万元，双方就产生了一些分歧。
刘俐安说，因为很多市民对于保险以及自身保单的不了解所以会产生一些误区。比如说医疗保险中有规定，保险公司报销的医疗费用不能超过投保人治疗的费用，但是很多人会以为，自己购买的保险上保额写着多少就要报多少。
保险，是“侦探”也是调解员 保险理赔工作全解析“为什么拿了保单和医院的证明还不能进行理赔？”“为什么我拿到的理赔金额和我保单上写的保额不一样？”“为什么我生病了保险公司却不报销医疗费用呢？”很多市民对理赔员充满了各种疑惑和误解。
理赔员=耐心+勇气
查勘的速度和质量直接影响客户理赔的速度和质量。“对于理赔金额在3000元以下的案子，半小时之内就要审核结案，复杂的案子则要根据案情来判断。”刘俐安说。
因为寿险的理赔经常会涉及到一些医学的知识，所以作为理赔员，熟悉相关知识也必不可少。“比如说2型糖尿病和1型糖尿病的形成原因和潜伏时间都是不一样的，这些都需要通过查勘才能了解到的。”对于从事理赔工作多年的孙博和刘俐安来说，现在差不多成了半个医生了。
同时，理赔员们还要具备超常的敏感性。“比如2月份的时候，温岭发生的一起火灾，当时我正在放假，看到这个新闻就急忙赶回来，通过和医院、公安局联系，拿到遇险人员名单后发现其中有一位是我们的客户。”因为做理赔，理赔员对本地的新闻格外敏感。
是“侦探”也是调解员 保险理赔工作全解析像公安局、医院、村委会就是理赔员们经常打交道的地方。“我们要还原出险的案情的话，有时候还要跑到出险地点进行勘查。”孙博说。比如一些意外伤害的案子，理赔员们不仅要跑公安局和医院调查情况，有时候还要到客户居住地进行查访。
理赔过程中，查勘是不可以缺少的一个环节。“我们的工作过程更像是还原真相的一个过程，还蛮像警察呢。”孙博和刘俐安说。
理赔员=侦探+半个医生
除了现有的客户，理赔员们还要经常去看望一些保险责任已经结束的客户，像一些重大疾病或者是意外身故的客户及其家庭。这让很多投保人感到理赔员就像是生活中的贴心小棉袄，为他们带来温暖。
“如果客户受伤严重或者年纪大出行不方便的话，我们会提供上门服务。”新华保险理赔查勘员刘俐安说，曾经有个投保人，在缴费期内就出了意外，根据核算，他能拿到3万元左右的理赔金。但他的母亲一直以为应该赔付5万元，因此起了一些纠纷。为了能让她清楚赔付细节，理赔员们特地赶到向这位母亲解释。
保险，是“侦探”也是调解员 保险理赔工作全解析“我们最近刚刚拜访了一个独居的老太太，她是我们的一个客户。她的孩子常年在外工作，在她爱人过世后，我们经常去看望她。”新华保险理赔查勘员孙博告诉记者，新华保险从去年6月开始一个理赔服务关怀活动。“这位椒江的老太太现在几乎把理赔员当亲人了，还经常到我们这里来看看呢。”
理赔员=贴心小棉袄
“买了保险出了事的话，保险公司就要理赔呀。”其实，保险理赔并不是我们想象的这样简单。这其中，保险理赔员的角色可谓至关重要，他们24小时手机不关机，耐心细致地完成理赔工作，用自己的汗水为消费者带来一缕清凉。
新华保险(601336,股吧)教育专栏
温馨提醒：随时光飞逝，岁月变迁，文章观点，准确性、可靠性、难免有所变动，因此文章观点仅供参考！