“理赔难”和“销售误导”已经成为保险业持续性发展的“拦路虎”。保监会日前公布的《2012年上半年保险消费者投诉情况通报》显示，消费者对财险公司的投诉主要集中在理赔纠纷领域，而车险理赔更是投诉“重灾区”。尤其是前不久北京发生的特大暴雨所引发的“涉水险”恐慌，更让保险“理赔难”成为众矢之的。为扭转这一困局，保监会高度重视综合治理车险理赔难工作，从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，督促财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。经过一段时间的努力，今年上半年部分地区保险公司的理赔满意度以及整体投诉率出现了明显下降，治理成效显著。魏小姐在拨了几百次电话之后，保险公司的热线电话终于接通了，她拿到了自己在“7·21”北京特大暴雨中受损车辆的报案单号。“我从7月21日晚上7点多钟开始拨打报险电话，一直到7月22日下午才打通。”她无奈地对记者说。“7·21”暴雨，让魏小姐的车在水中足足浸泡了5个多小时，当她致电汽车4S店之后被告知“不要动车，以便于定损”。于是，她立即拨打车辆投保的服务电话，直到第二天才拿到报案号。7月23日晚23时，“姗姗来迟”的拖车终于到达现场。除了焦急地拨号报险和焦急地等待拖车之外，幸运的是，20天之后，魏小姐因购买了“涉水险”，保险公司对她修车的费用给予了赔付。但车主王先生就没有魏小姐那么幸运了。在这次暴雨中，他的汽车因被积水几乎淹没至车顶，随后拖到维修站，结果却被告知，“车辆发动机受损，需要大修”。等王先生再找到保险公司要求赔付时，保险公司说车辆是由于维修站采用打火检查方法失误，造成发动机连杆严重变形才导致大修的，因此保险公司不负责赔。“全险”未必“全赔”北京7月21日那场特大暴雨，让在京的财险公司共接到机动车辆保险接报案4.2万件，估损金额约3.9亿元。在这场突如其来的暴雨中，涉水车辆的理赔矛盾也密集凸显出来。这次暴雨带来的理赔纠纷，原因大多是“发动机进水受损仅"涉水险"可以赔付”。有不少车主认为“既然车辆购买了全险，保险公司就会对所有损失进行赔付”，但当理赔时却被保险公司告知，“保险车辆因遭水淹，或涉水行驶，造成发动机损害的，属于车损险免责范围”。然而，不少购买了涉水险的“幸运”车主却也惊讶地发现，“如果不额外买涉水险，会遭保险公司拒赔，而额外买了，也未必一定都赔。”据了解，有相当一部分投保了涉水险的车主，因为发动机进水熄火后二次点火而被拒赔。对此，诸多车主呼吁，“监管部门有责任提高涉水险等险种的重要性，或将其纳入车辆的"全险"，从而避免投保人购买"全险"却不能"全赔"的尴尬。”面对矛盾的升级，保监会7月31日特别发布通知，要求各家保险公司立即启动应急预案，做好关于极端天气造成的案件理赔工作；主动承担车主自行施救后产生的合理费用，对于受灾严重的企业和地区启动预估预赔程序，并特别提出，按照“重合同，守信用”的原则，各保险公司要按照保险合同约定及时、足额赔付。“对于特殊情况，应从服务社会角度出发，有利于受损人，适当放宽理赔条件。”保监会有关负责人表示，“这是保险行业重塑形象的契机”。北京保险行业协会和北京汽车维修行业协会也共同发出了一份倡议书，联合倡议保险公司采取“宽松理赔”措施，对于涉水车辆二次打火的情况，只要没有明确的证据证明是车主故意损坏发动机，保险公司都要给予赔偿。在监管部门的建议下，不少保险公司对车主给予了宽松赔偿。然而，这种“特例”也仅仅是在“特殊情况”下才会放开。北京的这场暴雨将车险理赔过程中发现的销售环节“信息不对称”问题赤裸裸地暴露了出来。“理赔难”已成行业通病实际上，“理赔难”和“销售误导”一直被视为保险业持续性发展的“拦路虎”。保监会日前公布的《2012年上半年保险消费者投诉情况通报》显示，消费者对财险公司的投诉主要集中在理赔纠纷领域，而车险理赔更是投诉“重灾区”；人身险公司的投诉中，销售误导投诉仍居高不下。统计数据显示，上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉6176件，同比增长127.23%，增长态势明显。保监会解释，这主要与开通了电话热线投诉渠道有关，热线的投诉量占上半年投诉总量的69.01%。理赔问题是消费者投诉财险公司的焦点，且上升幅度较大。上半年，财险理赔纠纷投诉事项共计1858个，同比增长188.96%，其中涉及车险的共计1669个，占理赔纠纷的89.8%。该通报显示，车险理赔投诉问题主要表现在以下几点：一是损失核定争议。非人伤理赔案件问题集中于损失零件修换争议、换件是否用4S店标准或修件改换件时让客户承担部分费用等方面；人伤理赔案件问题集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是拖延理赔等其他问题。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，一些财险公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。此外，由于消费者提交理赔材料不符合合同要求、部分消费者无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动、个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式、部分公司对异地出险理赔管理不严或内部协调不畅等因素，均是造成拖延理赔投诉的重要原因。究其原因，保险公司过于看重销售业绩、盲目追求保费规模的经营惯性，带来了销售环节粗放管理，导致产品内容与消费者投保行为之间严重的“信息不对称”现象，逐渐形成“重销售、轻服务”的经营怪圈，最终造成了一系列的“理赔难”案例。透过“7·21”暴雨车险理赔中的矛盾可以看出，理赔已不能归结为某家保险公司管理不善，而是车险行业的集体“通病”。治理整顿开启“攻坚战”今年初，保监会主席项俊波在保险业监管工作会议上明确表示，2012年要重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。要下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。项俊波在主席办公会上还对车险理赔发出最后“通牒”，要求用3年左右时间解决“理赔难”问题。“通过3年左右时间的综合治理，要使财产保险公司车险理赔服务意识明显增强，理赔管理和服务体系进一步健全完善；行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成；以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立；加强车险理赔服务质量监管的制度机制不断健全；使保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。”项俊波对于治理前景已有了明确的目标。上半年，保监会和各地保监局多次召开治理车险理赔难问题的工作会议，并不断下发通知夯实监管力度，提出要多手段治理“理赔难”问题，要把拖赔、惜赔以及恶意拒赔等损害消费者利益的行为作为一项重点检查内容。2月9日，保监会下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，针对社会上普遍反映的车险理赔难问题，提出五条解决措施。《通知》还要求保险监管机构提升车险理赔服务的监管考核标准，定期向社会公布，并要求尽快在全国设立统一的保险消费者投诉维权电话号码。2月15日，保监会召开了综合治理车险理赔难工作会议。就综合治理车险理赔难工作进行了具体部署，明确治理路径，并分成准备部署、集中治理、总结深化以及巩固提高四个阶段。深入推进综合治理工作，探索建立治理车险理赔难的长效机制。2月29日，保监会发布《机动车辆保险理赔管理指引》，明文禁止了保险公司拖赔、惜赔、错赔，以及理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户等违法违规行为。4月26日，全国统一的“12378保险消费者投诉维权热线”正式开通。截至6月1日，保监会聘任了首批25名保险社会监督员，听取他们对保险业的意见。在监管层一系列的密集动作之后，今年上半年一些保险公司的理赔满意度以及整体投诉率已明显下降，治理效果显著。来自山东保监局的数据显示，今年一季度，山东省私家车交强险理赔结案周期、有关车险理赔纠纷的有效信访投诉数量均同比下降，消费者对车险理赔的满意程度明显提升。目前，山东省私家车交强险理赔5000元及以下案件结案周期，从2011年一季度的27.17天下降到2012年一季度的14.82天，降幅达45.45%；5000元以上案件的结案周期从145.59天下降到104.78天，降幅达28.03%。一季度，山东保监局接到有关车险理赔纠纷的有效信访投诉数量同比下降43.75%，消费者对车险理赔的满意程度明显提升。
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